ARCS - CRM
Programul administrează relatiile cu clienţii şi sarcinile de serviciu, cu monitorizarea solicitărilor pentru diverse tipuri de deservire, cu elaborare de situaţii complete cu privire la acestea.
Pentru început, iată 21 de întrebări:
- Doriti sa aveti o evidenta operativa a datelor de identificare ale clientilor dvs. de prestari de servicii, a contractelor de prestari de servicii semnate cu acestia, al produselor pe care le deserviti in regim de contract?
- Doriti sa inlocuiti haosul cu ordinea, rezolvarea de probleme la intamplare, dupa cum isi aminesc angajatii ca acestea trebuie rezolvate, fie ca este vorba de solutionarea unor solicitari ale clientilor fie ca este vorba de sarcini de serviciu, cu o modalitate organizata si monitorizata de rezolvare?
- Doriti ca toate deservirile pe care angajatii le realizeaza sa fie cunoscute?
- Doriti sa reduceti sau chiar sa eliminati deservirile “la negru” ale diversilor clienti de catre angajatii firmei?
- Doriti ca sa aveti un control al numarului si duratei deservirilor?
- Doriti sa aveti un control al efectuarii cu siguranta al unor deserviri minime obligatorii ale clientilor, dictate de elemente de deservire specificate in contractele cu clientii?
- Doriti sa fiti siguri ca factura a fost emisa si a ajuns la client?
- Doriti sa puteti edita, fara vreun efort suplimentar, periodic sau de cate ori in dialogul cu un client se impune, situatii sintetice sau detaliate cu privire la totalitatea deservirilor efecuate catre acest client?
- Doriti sa nu mai aveti angajati stresati de prea multele telefoane receptionate direct de catre acestia de la clienti?
- Doriti ca sa creati fata de clientii dvs. o perceptie a faptului ca firma dvs ii deserveste si nu angajatul x sau y (care la un moment dat va pleca cu intreg parcul de clienti)?
- Doriti sa nu vi se poata reprosa de catre client ca a sunat de n ori pe agentul de service si ca acesta nu l-a bagat in seama sau ca a promis si nu a rezolvat problema? Doriti ca sesizarea sa fie preluata de catre firma si nu agentul x sau y, dupa care cineva desemnat sa preia sesizarea si sa o rezolve?
- Doriti deci ca toti clientii dvs. sa fie satisfacuti de modul de solutionare eficient si sigur al problemei semnalate?
- Doriti deci ca activitatea dvs. sa fie eficienta, aducandu-va recunoasterea de firma serioasa si responsabila, cu consecinte in planul realizarilor dvs. economice?
- Doriti ca produsele “internate” la dvs in service sa fie monitorizate cu privire la stadiul in care se afla si rezolvarea sa se faca operativ, cunoscand in permanenta starea acelor produse? Sa poata da oricine din firma relatii clientului in legatura cu stadiul de rezolvare al problemei sale?
- Doriti sa stiti in permanenta unde se afla angajatii dvs.?
- Doriti sa existe o evidenta permanenta a tuturor deplasarilor angajatilor in scop de rezolvare a unor probleme personale?
- Doriti sa stiti cati km a efectuat un angajat cu autoturismele firmei sau cu autoturismele lor personale, in scopul de a rezolva probleme de serviciu?
- Doriti sa nu mai tineti minte sau sa folositi diverse agende sau notite pentru a consemna niste probleme pe care trebuie sa le rezolvati dvs. sau angajatii la un moment dat?
- Doriti sa va amintesca cineva/ceva ca aveti de rezolvat, dvs. sau angajatii dvs., la o anumita data o anumita problema?
- Doriti sa puteti programa de pe acuma si sa scoata capul cand trebuie niste sarcini care se repeta cu periodicitate, incat toate acestea sa fie sigur rezolvate, chiar daca e vorba de joburi de peste 2-3 ani (ex. o ITP la un vehicul, o asigurare, etc);
- Doriti sa nu va mai raciti gura de pomana? Ati dat angajatilor in mod repetat o anumita sarcina verbal, iar acestia nu le-au rezolvat, replicand poate chiar ca nu lor le-ati dat lor acea sarcina, ca nu au inteles ce aveau de facut, ca nu au retinut cand trebuia facuta, etc, etc, etc?
Doriți să scăpați de toate aceste calamități?
Am trecut in acest scop si noi prin faza ingrata si sufocanta in care am infiintat o multime de registre de evidenta, care rezolvau dificil, incomplet si cu o mare rezistenta datorita aparentei birocratice, aspecte de organizare si de monitorizare a interactiunilor interne si externe ale firmei. Am aruncat (de fapt le-am arhivat) cel putin 7-8 registre prin care controlam incomplet si nesatisfacator toate aceste probleme. Iar daca se punea problema de a scoate din aceste registre vreo informatie de sinteza, de exemplu de cate ori si cu ce durata am deservit clientul x, era cosmar si oricum era o informatie incompleta.
Am scapat de acele calamitati (sau in orice caz le-am redus semnificativ) deoarece am reusit sa implementăm un sistem eficient de organizare a muncii, de monitorizare a diverselor aspecte din viata unei firme si sa realizăm o eficienta deservire a clientilor, utilizand aplicatia informatica ARCS-CRM. Acest program nu ne-a fost comadat de un client anume, ci a fost rezultatul disperarii, al necesitatilor interne stringente de mai buna organizare si monitorizare. Am realizat aplicatia pentru firma noastra ca prim client, propunandu-ne ca sa fim mai intai noi multumiți, inainte de a trece la versiunea comercializabila a aplicatiei. Au lucrat la aplicatie 6 programatori cu experienta, timp de mai multe luni, inainte de a o da in exploatare. Nu o fi nici acum un lucru perfect, nu va rezolva in mod evident toate exigentele. Dar din punctul nostru de vedere a fost si este o aplicatie utila si satisfacatoare. Am inregistrat intre timp de exemplu cca 55.000 de sesizari care au fost rezolvate in interactiune cu clientul si cca 45.000 de sarcini de serviciu, deci este clar ca nu s-a stat degeaba. Seara, acasa, cu laptopul conectat la Internet, sau in concendiu, cu laptopul conectat de exemplu la Internetul Wireless al hotelului (undeva la noi in Romania, dar si la Paris de exemplu), am putut oricand sa interactionez cu firma prin intermediul ARCS-CRM si sa analizăm rapid daca sunt rezolvate sesizarile, cine pe unde s-a mai deplasat din firma pe teren, am scris unele sarcini pe care stiam ca angajatii trebuie sa le rezolve a doua zi. Sau doar am indeplinit functia de verificator sau avizator al unor joburi.
Atentie, aplicatia nu te elibereaza ci te organizeaza. Este esential ca persoane din managementul firmei sa se implice aproape zilnic, pentru ca masinaria sa functioneze eficient. Dar satisfactia de avea controlul si informatia merita efortul.
- Doriti deci ca activitatea dvs. sa fie eficienta, aducandu-va recunoasterea de firma serioasa si responsabila, cu consecinte in planul realizarilor dvs. economice?
- Doriti ca produsele “internate” la dvs in service sa fie monitorizate cu privire la stadiul in care se afla si rezolvarea sa se faca operativ, cunoscand in permanenta starea acelor produse? Sa poata da oricine din firma relatii clientului in legatura cu stadiul de rezolvare al problemei sale?
- Doriti sa stiti in permanenta unde se afla angajatii dvs.?
- Doriti sa existe o evidenta permanenta a tuturor deplasarilor angajatilor in scop de rezolvare a unor probleme personale?
- Doriti sa stiti cati km a efectuat un angajat cu autoturismele firmei sau cu autoturismele lor personale, in scopul de a rezolva probleme de serviciu?
- Doriti sa nu mai tineti minte sau sa folositi diverse agende sau notite pentru a consemna niste probleme pe care trebuie sa le rezolvati dvs. sau angajatii la un moment dat?
- Doriti sa va amintesca cineva/ceva ca aveti de rezolvat, dvs. sau angajatii dvs., la o anumita data o anumita problema?
- Doriti sa puteti programa de pe acuma si sa scoata capul cand trebuie niste sarcini care se repeta cu periodicitate, incat toate acestea sa fie sigur rezolvate, chiar daca e vorba de joburi de peste 2-3 ani (ex. o ITP la un vehicul, o asigurare, etc)
- Doriti sa nu va mai raciti gura de pomana? Ati dat angajatilor in mod repetat o anumita sarcina verbal, iar acestia nu le-au rezolvat, replicand poate chiar ca nu lor le-ati dat lor acea sarcina, ca nu au inteles ce aveau de facut, ca nu au retinut cand trebuia facuta, etc, etc, etc?
Principale funcții, facilități și performanțe ale programului
-
Se realizeaza evidenţa partenerilor unei firmei cu principalele lor date de identificare (denumire, localitate, judet,
CIF/CUI, adresa, telefoane, banci, persoane de contact, diverse alte comentarii) cu posibilitatea de a face filtrari ale acestora pe diverse criterii de filtrare, simple sau inlantuite (pe categorii, zone, tipuri de persoane, cu/fara contract, persoane de contact comune, firme ce fac parte dintr-un grup etc.).Plecand dinspre evidenta partenerilor, se pot obtine detalii cu privire la activitatile desfasurate in relatie cu un anumit client, cum ar fi contractele in derulare cu acesta, obiectele (produsele) pe care le deservim,sesizarile rezolvate.
-
Se realizeaza evidenta contactelor derulate cu clientii firmei, aferente diverselor tipuri de activitati desfasurate (de exemplu: service case fiscale, sevice hardware, service software, service copiatoare, etc).Se precizeaza la incarcare contract : datele de identificare ale contractului (numar contract, data contract, data expirare), modul de emitere al facturii aferente contractului (lunar, la 2 luni, trimestrial, semestrial, anual; pentru cele pe o perioada mai mare de 1 luna se precizeaza in a cata luna a acelei perioade se emite factura), valoarea contractului (cu/fara TVA ) si moneda in care se tine evidenta, cine este persoana responsabila de rezolvarea curenta a solicitarilor clientului si cine este rezerva acestuia, numarul de ore de interventii alocate pe trimestru, numarul de deplasari/trimestru prevazute in contract, cate interventii se vor rezolva contractual foarte urgent, cate urgent., eventuali subcontractanti (firme asociate sau puncte de lucru ale clientului), obiecte(produse) deservite, periodicitatea realizarii interventiilor, in a cata zi a lunii se preconizeaza sa se realizeze interventia, descriere contract, observatii contract etc. In raport cu toti acesti parametri se pot genera sesizari automate programate care vor preciza cand trebuie emise facturi acelor clienti, cand trebuie efectuate reviziile programate, etc. Se pot realiza filtrari (selectii) ale contractelor grupate pe: tipuri de activitati de deservire (unul/mai multe/toate), clienti, responsabili, categorii de clienti, zone de deservire, stare contracte (in curs, expirate, anulate, contracte cu valoare 0-adica in asteptare), pe tipuri de facturare, pe monede, pe luna in care este prevazuta revizia, etc. Se pot evidentia facturile suplimentar emise clientului pentru prestatii care au depasit cadrul contractului (ca numar de ore sau ca numar de deplasari la client). Aceste depasiri ale parametrilor contractului sunt evidentiate pe tronsonul <Sesizari> al aplicatiei. Plecand dinspre evidenta contractelor, se pot obtine pentru contractul selectat detalii cu privire la datele de identificare ale clientului, obiectele (produsele) pe care le deservim in regim de contract, sesizarile rezolvate aferente contractului curent.
-
Se realizeaza evidenta obiectelor (produselor) clientiilor firmei, care sunt in proces contractual de deservire sau la care s-au realizat ulterior interventii, chiar in afara unui proces contractual, aferente diverselor tipuri de activitati desfasurate. Plecand dinspre evidenta obiectelor, se pot obtine pentru obiectul selectat detalii cu privire la datele de identificare ale clientului, cu privire la contractul caruia ii apartine obiectul, cu privire la sesizarile rezolvate aferente obiectului curent.
-
Se realizeaza evidenţa sesizarilor clientilor, cu monitorizarea solicitărilor acestora pentru diverse tipuri de deservire, cu elaborare de situaţii complete cu privire la aceste deserviri, în regim de contract de service sau în absenţa contractului, pentru un spectru de obiecte/produse deservite. Este constructia cea mai utilizata in relatie cu clientul. Orice sesizare a clientului este inregistrata in program de indata ce se ia la cunostinta despre aceasta (de obicei merita ca sesizarile sa fie preluate in mod centralizat, prin intermediul unui personal cu responsabilitati de dispecerizare, interzicandu-se personalului de deservire sa preia direct sesizarile, pentru ca frecvent acestia nu vor mai “pierde timpul” sa consemneze sesizarea si rezolvarea acesteia, fiind multumiti doar cu faptul ca au scapat de client, rezolvandu-i problema eventual prin telefon)
Atentie: si o rezolvare rapida telefonica trebuie neaparat mentionata, pentru ca s-ar putea sa avem clienti nemultumiti ca platesc si nu au fost de loc deserviti si nu vom avea nici o dovada contrara !!!.
Se consemneaza: tipul activitatii pentru care se face sesizarea, numele clientului, numele persoanei de contact a clientului, telefonul de contact al clientului, descrierea sesizarii, caracterul sesizarii (normal, urgent, foarte urgent, cu/fara deplasare), data si ora sesizarii. Persoana care preia sesizarea sau alta persoana responsabila din firma desemneaza cine si aproximativ cand va rezolva sesizarea. Din interactiunea cu baza de date de clienti si cu cea de contracte, sesizarea se incadreaza automat in modul de rezolvare in regim de contract sau nu. Angajatii firmei consulta periodic situatia sesizarilor nerezolvate si isi preiau acele sesizari care le revin, trecand la rezolvarea lor. Se stabilesc termenele reale de rezolvare, se solicita detalii suplimentare clientului, apoi se rezolva sesizarea. In functie de modul de rezolvare al sesizarii clientului, se intocmesc documente suplimentare emise de catre aplicatia ARCS: proces verbal de interventie la sediul clientului, proces verbal de intrare/iesire in/din service, etc. La finalizarea sesizarii se consemneaza de catre executant detaliile interventiei: cine a rezolvat, data, intervalul de rezolvare, durata interventiei, tip interventie (in firma, deplasare la client, telefonic, internet, etc), tip achitare (pentru rezolvarile in regim de contract: contract/garantie/gratuit, pentru rezolvarile fara contract: facturat/ nefacturat/ gratuit/ garantie,etc), defectul constatat, descrierea interventiei, obiectele deservite. Daca o parte din timp este suportat de furnizor (defectul se datoreaza furnizorului, din diverse motive), se va consemna acest lucru si va aparea ca atare in situatia sesizarilor.
-
Se realizeaza evidenţa produselor in service, cu monitorizarea remedierii problemelor pentru care aceste produse au fost aduse in sevice, cu elaborare de situaţii complete cu privire la aceste deserviri.
-
Se realizează monitorizarea sarcinilor de serviciu sau al oricaror alte joburi care trebuie rezolvate, pe departamente, clase si subclase, cu elaborare de situaţii complete cu privire la aceste sarcini. Se pot realiza filtrari (selectii) ale sarcinilor grupate pe: departamente, clase, subclase, stare sarcina (nerealizate/realizate si neverificate/verificate si neavizate/realizate/anulate/toate), realizator, verificator, avizator, alte filtre.
-
Se realizează monitorizarea deplasărilor efectuate în exteriorul firmei de către angajaţi, în scopuri variate: la clienti (pentru rezolvare sesizari), la furnizori (pentru aprovizionare sau probleme de garantie), pentru rezolvare probleme personale, pentru diverse alte scopuri legate de firma. Se pot realiza filtrari (selectii) ale deplasarilor grupate pe: stare (planificate/in curs/realizate/anulate), persoana, scop (clienti/ diverse/ furnizori/ probleme personale), clienti, furnizori, alte filtre.
-
Aplicatia lucreaza cu Server de baze de date, putand fi realizate interconexiuni de la distanţă cu aplicaţia din orice punct in care există Internet, indiferent de dispersia geografică.
-
Cu un Laptop pe care este instalata aplicatia si o conexiune la Internet puteti monitoriza modul de realizare a diverselor acestor activitati oriunde v-ati afla, in tara sau in strainatate. Puteti superviza si interveni in scopul de a realiza o eficientizare a activitatii firmei dvs. in orice moment, fara a fi prezent fizic in interiorul firmei dvs.
Clarificări și observații finale >> Solicitați oferta de preț și alte detalii
Solicitati clarificari cu privire la pretul aplicatiei. Acesta depinde de mai multi factori, cum ar fi utilizarea pe un calculator sau mai multe, numarul de ore de asistenta initiala incluse, eventuale adaptari solicitate de client. Primele 2 ore de asistenţă la instalarea programului sunt gratuite.
ATENTIE !!!
- Programul ofera informatii daca este exploatat eficient si mai ales in conditiile in care se actualizeaza operativ toate datele necesare. In faza de implementare exista o oarecare rezistenta din partea personalului, care poate interpreta utilizarea aplicatiei fie ca o sarcina birocratica fie o tentativa de ingradire a drepturilor si libertatilor lor. Personalul de conducere al firmei trebuie de asemenea sa aloce un timp substantial, mai ales pana cand lucrurile incep sa se aseze, pana cand se trece de etapa de invatare, pentru a verifica ca datele sunt completate la timp, corect si complet. Este posibil ca in etapa initiala sa fie necesare chiar masuri de convingere si poate chiar de sanctionare a persoanelor care nu inteleg sa completeze la timp si corect datele in aplicatie si sa tina seama de programarile de sarcini de serviciu, de rezolvarea sesizarilor, de necesitatea de a completa in aplicatie orice informatie pe care a prevazut-o personalul de conducere al firmei;
- Informati-va periodic clientii in perioada de implementare a aplicatiei informatice ARCS cu privire la faptul ca ati trecut la o metoda noua de deservire, accentuand faptul ca acest lucru va determina o mai eficienta rezolvare a oricarei sesizari. Cel mai mult poate sa ii revolte pe clienti ca nu le mai permiteti o relatie directa telefonica cu angajatii dvs. (daca veti lua o asemenea masura, va trebuie ceva perseverenta pana cand reusiti sa o implementati);
- Impuneti ca regula pentru angajati ca sa deschida zilnic la prima ora aplicatia ARCS si sa-si preia sesizarile si sarcinile de serviciu. Apoi sa se ocupe de rezolvarea acestora si sa consemneze corect realizarea sesizarii/sarcinii. Cineva va trebui sa verifice periodic ca sarcinile si sesizarile sunt rezolvate la timp;
- La intrarea unui client cu un produs in firma, se vor consemna in ARCS datele produsului si se va lista in 2 exemplare Procesul Verbal de intrare in service. Un exemplar semnat se inainteaza clientului iar al doilea insoteste produsul pana cand acesta este rezolvat si livrat clientului. La livrare se consemneaza datele rezolvarii si/sau livrarii si se listeaza in 2 exemplare Procesul Verbal de iesire din service;
- La plecarea pe teren pentru a se rezolva sesizari aferente clientilor, se va consemna ce sesizari se rezolva. Apoi se listeaza Procesele verbale de interventie la client, generate automat si partial completate de catre program, care vor fi utilizate in procesul de interventie pe teren. La intoarcere, acest Proces verbal se arhiveaza in dosarul individual al clientului.
Pentru detalii puteti consulta ARCS-CRM-Manual de utilizare